管理學(xué)中有一個(gè)著名定律:80/20定律，在任何群體中，重要的因子只占少數(shù)，不重要的因子則占多數(shù)。只要控制少數(shù)的重要因子就能控制全局。這個(gè)定律適用在許多不同領(lǐng)域。引申到企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，我們可以發(fā)現(xiàn)：一家公司80%的利潤(rùn)來自20%的重要客戶，其余20%的利潤(rùn)則來源于普通客戶。


打個(gè)比方：假如你是一家零售店的老板，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)員購買商品比非會(huì)員的頻率來的高，前者的貢獻(xiàn)值顯然會(huì)比后者高，而高級(jí)會(huì)員購買金額，購買頻率又比普通會(huì)員高，客戶市場(chǎng)天生就存在差異。因此對(duì)于企業(yè)來說。如何找到關(guān)鍵的20%客戶，為他們提供更多更好的服務(wù)，鼓勵(lì)他們繼續(xù)消費(fèi)，增加交易次數(shù)以增加企業(yè)利潤(rùn)，是一件相當(dāng)重要的事。


大數(shù)據(jù)CRM可以幫助企業(yè)細(xì)分客戶，找出可以為企業(yè)帶出最多利潤(rùn)的客戶，企業(yè)依據(jù)客戶的貢獻(xiàn)值，合理制定營(yíng)銷策略。貢獻(xiàn)值高的客戶，多配置資源，貢獻(xiàn)值少的客戶，適度的割舍。這才是客戶關(guān)系管理之道。


我們首先對(duì)客戶進(jìn)行分析：


1）分析客戶的特性，對(duì)于個(gè)人來說，每個(gè)人都是一個(gè)特有的個(gè)體，年齡、性別、職業(yè)、婚姻狀況、薪資，甚至星座等等特性。對(duì)于企業(yè)來說，也有著不同的企業(yè)形態(tài)，大小、地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)范圍、企業(yè)文化等等特性。大數(shù)據(jù)CRM通過聚類分析找到客戶的共同特征，哪些客戶為我們創(chuàng)造最多的利潤(rùn)，哪些客戶是經(jīng)常交易的客戶，哪些人可能成為我們的客戶，幫助業(yè)務(wù)人員找到正確的目標(biāo)，這就是目標(biāo)營(yíng)銷。


2）分析客戶的消費(fèi)模式，客戶有什么消費(fèi)屬性和偏好？通過客戶的購物清單，我們可以分析客戶最常買的是哪些商品？哪些商品會(huì)一起購買？這次消費(fèi)后，下次什么時(shí)候會(huì)再次消費(fèi)？發(fā)現(xiàn)客戶多種需求，不斷提升服務(wù)，提升客戶滿意度，進(jìn)而增加銷售利潤(rùn)。


其次我們根據(jù)客戶市場(chǎng)細(xì)分的結(jié)果，可以制定不同的市場(chǎng)策略：


大數(shù)據(jù)CRM幫助企業(yè)挖掘客戶消費(fèi)背后的潛在需求，更有效的制定促銷策略，銷售組合，產(chǎn)品推薦，或者是進(jìn)貨量、庫存量等等。有了針對(duì)性的市場(chǎng)策略后，企業(yè)通過與優(yōu)質(zhì)客戶及潛在客戶，提供更多更好的服務(wù)。不斷提高客戶忠誠(chéng)度，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。


1）針對(duì)主要客戶：我們可以提供差異性的增值服務(wù)；


2）針對(duì)經(jīng)常交易的客戶：我們要考慮怎么提升客戶價(jià)值；


3）針對(duì)潛在客戶：我們?cè)趺丛黾佑?br />

市場(chǎng)千變?nèi)f化，當(dāng)你提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶時(shí)，客戶并不一定會(huì)接受。大數(shù)據(jù)CRM可以反映最真實(shí)的現(xiàn)象，客戶的需求到底在哪里？如何能夠了解客戶真正購買的動(dòng)機(jī)，客戶到底愿意花多少錢購買你的產(chǎn)品和服務(wù)？


正航大數(shù)據(jù)CRM豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，將幫助您在大數(shù)據(jù)時(shí)代里一路前行。